浅谈投诉

发布人：杭州海外海皇冠大酒店 吴震斐

做酒店前台最怕遇到的事就是酒店投诉，宾客会因为对酒店的服务质量，设施设备，产品质量，突发事件而造成无法达到宾客预期目标，从而引起投诉。酒店往往通过员工进行SOP等培训，提高员工的对客服务质量，从而减少投诉。但是投诉事不可避免的问题，那当投诉发生我们要如何去面对与处理？

在我看来投诉基本需要注意一下几方面：

第一，要询问事情的经过。通过了解事情的经过，客观的做出判断，为解决投诉做好准备工作。

第二，要稳定客人的情绪。投诉发生客人往往会情绪化，这时候需要安抚宾客的情绪，多用道歉的语气，以稳定客人的情绪。

第三，要懂得如何去赞扬客人。每个人都喜欢他人去赞扬欣赏自己，往往绝大多数的投诉是因为服务员的语气不尊重而造成的，适当的赞扬（如客人的着装等）起到大事化小，小事化了的结果。

第四要始终微笑面对客人的投诉。这是对顾客的一种尊重，也是酒店服务的一种文化。

第五要对客人使用敬语。这是对他人的尊敬，也是对自己的修养的肯定。

以上仅代表本人的一些工作经验，正确的应对投诉，急客人之所急，想客人之所想，在自己能力范围内，尽可能的去帮助客人。往往解决投诉后，投诉的宾客会变成酒店的回头客，乃至酒店的忠实客户。我们不应该害怕投诉，而是应该去适应投诉，充分发扬海外海的工作精神，相信我们的海外海集团一定会成为酒店业中的翘楚！